Siamo un mondo “mobile”. Viviamo in una società in cui i social sono tutto e cambiano comportamenti ed esigenze. Un mondo in cui dove si creano nuove opportunità nascono anche nuovi problemi da risolvere. Lo studio del cliente è alla base di ogni business al giorno d’oggi, per questo è importante valutare la Customer Experience.
Che cos’è la Customer Experience
Quando si parla di Customer Experience s’intende l’esperienza complessiva che i clienti sulle piattaforme online dell’azienda. Stiamo parlando dello shopping online fatto sull’e-commerce, o delle interazioni e commenti lasciati sui social.
Non solo. Questo tipo di esperienza comprende anche tutti gli altri apparati aziendali, in particolare quelli che hanno a che fare con il cliente, come ad esempio il Customer Care, o semplicemente la commessa del negozio che riesce a parlare con il cliente e ad essere gentile piuttosto che antipatica e apatica.
Ecco perché conoscere i bisogni, i desideri, ma anche le proposte del cliente è importante per una strategia aziendale di successo. Ora come ora il cliente non solo ha sempre ragione, ma ha anche il potere di dirci cosa andrà sul mercato nel tempo in base a ciò che cerca.
Strategie, processi, organizzazione, assistenza, tutto viene incentrato sul cliente e soprattutto sull’esperienza che esso vive nella fruizione dei contenuti.
Il successo aziendale dipende dalla Customer Experience
Abbiamo capito: il successo della vostra azienda potrebbe dipendere soprattutto da come l’impresa o il brand si relazionano con i propri clienti.
Le persone interagiscono costantemente con i brand e le aziende tramite i social o gli influencer e le loro interazioni valgono tanto oro quanto pesano.
Si chiama engagement ed è l’elemento che fa salire l’asticella del valore di un’azienda. Un rapporto assiduo tra brand e cliente che mostra come e in che misura le persone interagiscono, comunicano e spendono.
Questo fattore ha sostituito per certi aspetti la pubblicità, il che ha mosso il marketing in un’altra direzione strategica. C’è stato un vero e proprio cambio di prospettiva e la Customer Experience è al centro di questo cambiamento.
Ora pensate anche un attimo a quanto incidono sulle decisioni commerciali fattori come il packaging e/o l’esperienza con il prodotto. Quello che il cliente vede e testa, il cliente riporta. Da qui la dinamica delle recensioni o del creare un rapporto in cui il cliente sia fidelizzato a ciò che fa l’azienda.
Tutta l’azienda dovrà mostrarsi attiva nel trovare soluzioni che aiutino il cliente a sentirsi come a casa quando va in un negozio del brand o visita il sito e-commerce.
Qui che che entra in gioco la Customer Experience, che nasce dall’analisi della Single Customer View. Una volta fatta un’analisi dettagliata del cliente tipo, si potranno creare contenuti nuovi adatti al target di riferimento che aumenteranno l’engagement con il brand.
Clusterizzazione della clientela
Concludiamo parlando di clusterizzazione dettagliata della clientela. Più i contenuti offerti saranno calzati sul cliente finale tipo, più l’azienda riuscirà a mettersi in contatto con il proprio target di riferimento.
Tutto si risolve all’interpretazione dei dati. Ogni apparto aziendale dovrà muoversi strategicamente per identificare quali sono i punti di forza e quelli in difetto secondo la visione del cliente. Una volta capito questo andrà a identificare un cluster di riferimento per ogni prodotto, ovvero un raggruppamento di clienti tipo interessati a quel prodotto piuttosto che ad un altro.
Di conseguenza si creeranno i contenuti giusti per ogni cluster. A questo punto non resta che aspettare e raccogliere i feedback che arriveranno dalle interazioni brand-cliente.
Il feedback che ogni cliente rilascia al momento dell’interazione con uno dei canali aziendali è la chiave della Customer Experience.
Si dovranno creare dei percorsi semplici e sempre più smart per creare prodotti mirati e contenuti rilevanti e utili alla causa aziendale.
Non stiamo parlando solo delle vendite, ma anche di tutti quei fattori che mettono il cliente in condizione di parlare bene dell’azienda anche quando non acquista nulla.
Brand e clienti stanno vivendo insieme una nuova era in cui entrambi lavorano insieme al processo di proposta e vendita del prodotto.
