Il percorso del cliente ci aiuta a capire come fare per instaurare un rapporto di fiducia, lungo e duraturo con i clienti. Mappare questo percorso è altrettanto importante all’interno di una buona strategia di marketing. Vediamo insieme cos’è il customer journey map e come fare per realizzarlo.
Customer journey map: cos’è
Il customer journey map è, letteralmente, la mappa del percorso del cliente, dal momento in cui entra nel funnel al momento del completamento dell’acquisto.
Creare questa mappa vuol dire essere in grado di mettersi nei panni del cliente e capire cosa lo spinge a compiere ogni azione e a prendere ogni decisione all’interno del funnel.
La mappa tiene conto di tutti i passaggi fondamentali in modo da individuare le esigenze, i desideri e le emozioni che il cliente prova in ogni passaggio.
Dobbiamo considerare il funnel d’acquisto e il rapporto che il cliente instaura con l’azienda esattamente come un percorso a tappe. Ogni tappa va studiata e analizzata a fondo, così da essere in grado di migliorare l’esperienza del cliente.
A cosa serve
Realizzare questa mappa è molto importante per riuscire a capire davvero quali sono i bisogni del proprio cliente e a instaurare un rapporto lungo e duraturo con esso.
Possiamo riassumere il customer journey map in tre obiettivi principali, che esso si prefigge di raggiungere:
- Aumentare il numero di conversioni: ciò è possibile esaminando ogni tappa e facilitando il processo, eliminando eventuali intoppi all’interno del percorso.
- Individuare i punti di forza e i punti di debolezza del funnel d’acquisto e dei prodotti e servizi offerti.
- Aumentare il tasso di retention, migliorando la relazione con i clienti e acquisendone di nuovi.
Customer journey map: l’inizio del percorso
L’inizio del funnel di acquisto è la prima tappa della nostra customer journey map. Dobbiamo innanzitutto capire cosa spinge i clienti e i potenziali tali a intraprendere questo percorso.
Secondo il modello teorico AIDA esistono 4 stadi cognitivi che spingono il cliente a intraprendere questo percorso partendo dalla conoscenza del brand per arrivare alla fase finale del processo d’acquisto. Questi 4 stadi sono:
- Awareness: conoscere il prodotto.
- Interest: suscitare interesse nel cliente.
- Desire: valorizzare il prodotto.
- Action: spingere il cliente a compiere l’azione richiesta.
Come mappare il percorso del cliente
La customer journey map può essere considerata come la rappresentazione grafica di quella teoria che vede il cliente partire dalla conoscenza del prodotto o del brand e arrivare all’acquisto del prodotto stesso.
Per poter portare a termine questa rappresentazione grafica dobbiamo assicurarci di avere a disposizione tutte le informazioni necessarie per mappare il percorso cliente.
Esistono anche dei modelli predefiniti e delle piattaforme digitali in gradi di aiutare nel processo di creazione della mappa del percorso cliente.
Per disegnare la nostra mappa dobbiamo affrontare le seguenti tappe:
- Definire gli obiettivi: cosa vogliamo raggiungere? Aumentare le transazioni, migliorare la brand awareness, ecc.
- Identificare il buyer persona: quale è il nostro cliente tipo? Per creare un profilo abbiamo bisogno di raccogliere alcune informazioni, come dati socio-demografici, abitudini online, comportamenti d’acquisto, ecc.
- Definire le tappe: quali sono tutte le tappe che il buyer persona fa prima di arrivare all’ultima fase del processo d’acquisto?
- Per ogni tappa dobbiamo capire quali sono le azioni compiute dal cliente, cosa prova, quali sono le limitazioni che rallentano il percorso del cliente.
- Migliorare il percorso: una volta individuate le tappe più problematiche cerchiamo di migliorarle.
- Disegnare la mappa: vedere il percorso nero su bianco ci aiuterà molto in diverse fasi della strategia di marketing.
